Εποχική Διαχείριση Κριτικών Google σε Περιόδους Αιχμής
Υπάρχουν περίοδοι στον χρόνο που η επιχείρησή σας ζει στον ρυθμό της αιχμής: οι γιορτές για το λιανεμπόριο, το καλοκαίρι για τον τουρισμό, η αρχή της σεζόν για τις υπηρεσίες. Σε αυτές τις περιόδους ο όγκος των πελατών εκτοξεύεται, και μαζί του εκτοξεύεται και ο όγκος των κριτικών, καλών και κακών. Στο Google Business Profile οι αξιολογήσεις — τα αστέρια και τα σχόλια που ξεπροβάλλουν επάνω στην καρτέλα των χαρτών — είναι ό,τι πρωτοαντικρίζει ο πελάτης, ενώ συνάμα λειτουργούν ως βαρύς παράγοντας τοπικής κατάταξης μέσω του πλήθους τους, του ρυθμού με τον οποίο ανανεώνονται, του μέσου όρου και του περιεχομένου τους. Στις περιόδους αιχμής, λοιπόν, παίζεται ένα διπλό παιχνίδι: μπορείτε να μαζέψετε πολλές θετικές κριτικές γρήγορα, αλλά κινδυνεύετε και να συσσωρεύσετε αρνητικές αν η πίεση ρίξει την ποιότητα της εξυπηρέτησης.
Γιατί η αιχμή είναι ευκαιρία και κίνδυνος μαζί
Η συχνότητα με την οποία προστίθενται νέες κριτικές μετράει για το Google. Μια σταθερή ροή κριτικών στέλνει σήμα ζωντάνιας και αξιοπιστίας, και οι περίοδοι αιχμής είναι η φυσική στιγμή να επιταχύνετε αυτή τη ροή. Αν εκπαιδεύσετε την ομάδα να θυμίζει ευγενικά στους ικανοποιημένους πελάτες να αφήσουν μια κριτική, μπορείτε να εκμεταλλευτείτε τον αυξημένο τζίρο για να χτίσετε γρήγορα ένα ισχυρό απόθεμα θετικών αξιολογήσεων. Από την άλλη, η ίδια πίεση που φέρνει τους πελάτες μπορεί να γεννήσει λάθη: καθυστερήσεις, εξαντλημένο προσωπικό, βιαστικές συναλλαγές. Γι’ αυτό η εποχική διαχείριση κριτικών ξεκινά πολύ πριν την αιχμή, με προετοιμασία και σχεδιασμό, ακριβώς όπως ο σωστός σχεδιασμός για να βγείτε πρώτοι στους χάρτες της Google απαιτεί δουλειά πριν εμφανιστεί το αποτέλεσμα.
Προετοιμασία πριν την έναρξη της σεζόν
Πριν ξεκινήσει η περίοδος αιχμής, βάλτε τα θεμέλια. Ενημερώστε τις πληροφορίες του προφίλ σας, τα ωράρια, τις φωτογραφίες και τις υπηρεσίες ώστε να ανταποκρίνονται στην εποχή. Καθορίστε ποιος στην ομάδα θα είναι υπεύθυνος για την παρακολούθηση των κριτικών καθημερινά, γιατί στις πολύβουες μέρες μια αρνητική κριτική μπορεί να χαθεί στον θόρυβο και να μείνει αναπάντητη. Ετοιμάστε μια εσωτερική βιβλιοθήκη με κατευθύνσεις για τις δημόσιες απαντήσεις, ώστε ακόμη και υπό πίεση να διατηρείται ο ίδιος ψύχραιμος, ευγενικός τόνος. Ορίστε επίσης ρεαλιστικούς στόχους για τον αριθμό νέων θετικών κριτικών που θέλετε να συγκεντρώσετε μέσα στη σεζόν.
Διαχείριση μέσα στην καρδιά της αιχμής
Όταν ο όγκος κορυφώνεται, η ταχύτητα της απόκρισης γίνεται κρίσιμη. Απαντήστε στις κριτικές, ιδίως στις αρνητικές, χωρίς καθυστέρηση. Αν ένα δυσμενές σχόλιο είναι αυθεντικό, θα παραμείνει αναρτημένο· το κείμενο ανήκει σε αυτόν που το έγραψε, και η επιχείρηση δεν διαθέτει πλήκτρο εξαφάνισης παρά μόνο για όσα κατέθεσε με τον δικό της λογαριασμό. Τοποθετηθείτε ανοιχτά: ένα ευχαριστώ για τον χρόνο, παραδοχή του ζητήματος δίχως αμυντικότητα, μια σύντομη περιγραφή του τι κάνετε αυτή τη στιγμή για να το διορθώσετε και πρόσκληση να συνεχίσετε εκτός της πλατφόρμας. Δίχως σαρκασμό, δίχως κόντρες· το κείμενο απευθύνεται στους μελλοντικούς αναγνώστες, που μέσα στην αιχμή είναι πιο πολλοί από κάθε άλλη στιγμή. Μια καλή απάντηση τη σωστή στιγμή μπορεί να σώσει δεκάδες πιθανές κρατήσεις.
Έχετε υπόψη ότι ο μέσος όρος σας είναι πιο ευάλωτος ή πιο ανθεκτικός ανάλογα με τον όγκο σας. Όταν οι αξιολογήσεις σας είναι λίγες, απαιτούνται κατά προσέγγιση δέκα με είκοσι ολοκαίνουριες, ειλικρινείς πεντάστερες ώστε να ισοφαριστεί η ζημιά μιας μονάστερης, με το ακριβές νούμερο να κρέμεται από το σύνολο που έχετε ήδη μαζέψει και από τον μέσο όρο σας. Μέσα στην αιχμή, με τις συναλλαγές σε πληθώρα, σας δίνεται μια μοναδική ευκαιρία να συγκεντρώσετε αυτές τις θετικές αξιολογήσεις εντελώς οργανικά, υπό τον όρο ότι η εξυπηρέτηση κρατάει σταθερή ποιότητα. Η ποικιλομορφία των πηγών φήμης βοηθά κι εδώ· η λογική πίσω από τα οφέλη του να ασχοληθείτε και με το Bing SEO δείχνει ότι το να μην εξαρτάστε από ένα μόνο κανάλι σας προστατεύει στις πιεστικές περιόδους.
Μετά την αιχμή: αξιολόγηση και διδάγματα
Όταν η περίοδος αιχμής υποχωρήσει, μην κλείσετε απλώς το κεφάλαιο. Η πιο πολύτιμη φάση της εποχικής διαχείρισης είναι η αναδρομική ανάλυση. Συγκεντρώστε όλες τις κριτικές που μαζεύτηκαν στη διάρκεια της σεζόν και αναζητήστε μοτίβα: ποια παράπονα επαναλαμβάνονται, ποιες ώρες ή ποια σημεία της λειτουργίας σας γεννούν τη μεγαλύτερη δυσαρέσκεια, ποιες θετικές αναφορές εμφανίζονται ξανά και ξανά. Αυτά τα δεδομένα είναι δωρεάν έρευνα αγοράς που σας δείχνει ακριβώς πού να επενδύσετε πριν την επόμενη αιχμή. Καταγράψτε επίσης πόσες νέες θετικές κριτικές πετύχατε σε σχέση με τον στόχο σας και πόσο επηρεάστηκε ο μέσος όρος. Με αυτό τον τρόπο κάθε σεζόν γίνεται πιο εύκολη από την προηγούμενη, γιατί μπαίνετε σε αυτήν έχοντας ήδη διορθώσει τις αδυναμίες που αποκάλυψε η περασμένη.
Ξεχωρίζοντας το γνήσιο παράπονο από την παραβίαση
Η αιχμή προσελκύει και κριτικές που δεν προέρχονται από πραγματικούς πελάτες, ιδίως όταν ο ανταγωνισμός είναι έντονος εκείνη την περίοδο. Σχόλια που έρχονται σε ρήξη με τους κανόνες περιεχομένου τα κατεβάζει η πλατφόρμα: spam ή κατασκευασμένο κείμενο, σύγκρουση συμφερόντων σαν τις αξιολογήσεις ανταγωνιστών ή πρώην εργαζομένων, βρισιές, παράνομο ή ξένο προς τη δραστηριότητα υλικό. Δεν εξαφανίζει όμως ένα σχόλιο μόνο και μόνο επειδή είναι δυσμενές. Δεν προϋποτίθεται κάποιο σταθερό πλήθος ατόμων που θα το επισημάνουν· βαρύνουν το ίδιο το κείμενο και τα στοιχεία που προσκομίζετε. Έχει σημασία και η στάθμη του λογαριασμού που υποβάλλει την επισήμανση, αφού οι κριτικοί ανώτερου επιπέδου εξυπηρετούνται ταχύτερα ενώ τα νεοσύστατα προφίλ καθυστερούν, με τον έλεγχο να διαρκεί συχνά μερικές ημέρες. Από τη μεριά σας, η επισήμανση είναι δωρεάν εφόσον παραβιάζεται πράγματι κάποιος κανόνας.
Μην βιαστείτε σε επικίνδυνες λύσεις
Η πίεση της αιχμής κάνει ελκυστική την ιδέα μιας γρήγορης λύσης, αλλά εδώ ακριβώς πρέπει να κρατήσετε ψυχραιμία. Το να αγοράσετε πλαστές αξιολογήσεις για να φουσκώσετε τεχνητά τον μέσο όρο σας γυρίζει εναντίον σας· οι μηχανισμοί της πλατφόρμας ξεχωρίζουν τα μοτίβα — απότομες εκρήξεις σε όγκο, προφίλ χωρίς παρελθόν, στερεότυπη γραφή, σχόλια από άσχετες περιοχές — και αντιδρούν είτε ρίχνοντας την κατάταξη είτε παγώνοντας όλο το προφίλ. Ένα τέτοιο πάγωμα στην καρδιά της σεζόν θα ήταν ολέθριο. Το αυτό ισχύει και για τις αξιολογήσεις με αντάλλαγμα, που σπάνε τους όρους. Όσο για τα γραφεία φήμης που τάζουν σίγουρη απόσυρση, ζητούν από κάποιες εκατοντάδες ως άνω των χιλίων ευρώ ανά σχόλιο δίχως καμία δέσμευση, και μιας και τον αλγόριθμο δεν τον κουμαντάρει κανείς απ’ έξω, κάθε τέτοια υπόσχεση είναι ύποπτη.
Κυριαρχία στα αποτελέσματα όλο τον χρόνο
Η εποχική διαχείριση δεν σταματά μόλις κοπάσει η αιχμή. Για να διατηρείτε τον έλεγχο στα αποτελέσματα του ονόματός σας καθ’ όλο τον χρόνο, στηθείτε πάνω σε πέντε πυλώνες που συνεργάζονται. Θεμέλιο παραμένει ο ιστότοπός σας, δομημένος με αυτοτελείς σελίδες για κάθε υπηρεσία και κάθε περιοχή. Πάνω σε αυτόν πατούν οι παρουσίες σας στα κοινωνικά δίκτυα, με ονόματα τύπου Partial Match που κουβαλούν τις λέξεις-κλειδιά σας. Έπεται το βίντεο στο YouTube, τη δεύτερη σε μέγεθος μηχανή αναζήτησης, της οποίας η αξία ξεδιπλώνεται στο γιατί ξεκίνησα ξανά βίντεο κανάλι στο YouTube. Συμπληρωματικά λειτουργούν οι επαγγελματικοί κατάλογοι — εδώ ανήκουν το elarissa.gr, το who-is.gr και το Vrisko — και τέλος οι πλατφόρμες Web 2.0, με το Medium, το Reddit και το Tumblr να ξεχωρίζουν. Όλο αυτό το οικοσύστημα κρατά την επωνυμία σας ορατή και ανθεκτική ακόμη και στις πιο φορτωμένες περιόδους.
Ένα κανάλι που υποτιμάται συχνά είναι οι δημοσιογραφικές πηγές και οι αναφορές από μέσα ενημέρωσης, οι οποίες ενισχύουν ισχυρά την επωνυμία. Πλατφόρμες όπως αυτή που περιγράφεται στο HARO, πληροφορίες για δημοσιογράφους μπορούν να σας φέρουν αναφορές υψηλού κύρους που λειτουργούν ως αντίβαρο σε εποχικές αρνητικές κριτικές. Και επειδή η εμπιστοσύνη στις μηχανές αναζήτησης στηρίζεται τελικά σε ανθρώπινες αρχές, αξίζει να σκεφτείτε πώς είναι κάποιος να έχει αφεντικό την Google και να σχεδιάσετε ώστε να μην εξαρτάστε αποκλειστικά από έναν παίκτη.
Συμπέρασμα
Οι περίοδοι αιχμής είναι το διπλό πρόσωπο της φήμης: η μεγαλύτερη ευκαιρία να χτίσετε θετικές κριτικές και ο μεγαλύτερος κίνδυνος να συσσωρεύσετε αρνητικές. Με προετοιμασία πριν τη σεζόν, γρήγορες και ψύχραιμες δημόσιες απαντήσεις στην καρδιά της, σωστή χρήση της αναφοράς μόνο όταν παραβιάζεται κανόνας και αποφυγή κάθε επικίνδυνης συντόμευσης, βγαίνετε από κάθε αιχμή πιο δυνατοί. Για ένα ολοκληρωμένο, βήμα προς βήμα πλάνο, μελετήστε τον αναλυτικό οδηγό για το πώς θα απαλλαγείτε από τις αρνητικές κριτικές στο Google και προετοιμάστε από τώρα την επόμενη περίοδο αιχμής σας.
Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με σύγχρονες SEO στρατηγικές, επισκεφθείτε τη Divramis SEO Agency.
Διαβάστε επίσης από Iodio
Δείτε περισσότερα άρθρα από το Iodio:
